NPSは顧客ロイヤルティを測る、成長と相関の高い指標
2023/10/18
フードサービス シニアアナリストの東（あずま）さやかです。
アフターコロナで消費者の行動は、かなり活動的になり、コロナ前と変わらないほどの活況がみられるシーンが多くなっています。
一方で、値上げの影響で節約志向が高まる中、今後、飲食店が注力すべきポイントの一つは、体験や経験、価値の提供です。人口減少や少子高齢化もあり必然的に外食する消費者は減少していく中、店舗の体験価値を高め、リピーターやファンを獲得することが、参入・撤退の厳しい飲食業界で生き残るために非常に重要となります。
自社の顧客ロイヤルティを測る指標として、近年注目を浴びているのが、NPS（ネット・プロモーター・スコア）です。従来の飲食店で指標にすることの多かったCS（顧客満足度）とは異なり、将来の事業の成長性と高い相関があると言われています。
当社が提供する外食・中食市場情報サービス『CREST®』では、2023年１月からNPSの調査を開始、業態後のとベンチマーク値の他、主要チェーンの値を測定できるようになりました。飲食店全体のNPSは、小規模チェーン/個店で-29.2、大規模チェーンで-19.9でした。
今後、アンケートや調査で自社のスコアを取得する場合、このようなベンチマークとなる基準値と比べることで、目標設定ができるようになります。将来の業界の成長の見込みとともに、自社の成長見込みを測り、目標設定していくことは、今後さらに重要となるでしょう。
